Fui enganado numa compra online. O que posso fazer?

A encomenda não chegou? Recebeu um artigo diferente, a loja deixou de responder ou suspeita de uma burla? Saiba que passos dar, que provas guardar, quais os direitos do consumidor e a quem apresentar reclamações ou denúncias em Portugal.

Nem todas as compras online terminam como esperamos. Uma entrega pode atrasar-se, um produto pode apresentar um defeito ou uma loja pode recusar uma devolução. Noutros casos, os indícios são mais graves e levam o consumidor a suspeitar de uma burla.

A forma de reagir depende do que aconteceu. Um mau serviço ou um incumprimento contratual não é automaticamente um crime, mas uma loja com aparência legítima também pode ser usada para enganar quem compra. O importante é agir de forma organizada, conservar provas e escolher o canal adequado.

Primeiro: identifique o problema e guarde as provas

Antes de contactar o vendedor ou apresentar uma reclamação, reúna a informação relevante: endereço da loja e da página do produto, identificação anunciada do vendedor, data e número da encomenda, comprovativo de pagamento, fatura ou recibo, confirmação da compra, mensagens trocadas, condições de entrega e capturas de ecrã do anúncio.

Se recebeu uma encomenda, fotografe a embalagem, a etiqueta e o produto. Não apague e-mails nem conversas. Quando a situação é grave, uma cronologia simples — «comprei no dia X, paguei no dia Y, reclamei no dia Z» — facilita muito a análise por uma autoridade ou centro de arbitragem.

Atenção: conserve os documentos para apresentar às entidades competentes, mas não publique dados bancários, números de telefone pessoais, moradas privadas ou outros dados sensíveis numa avaliação pública.

1. Paguei e a encomenda não chegou

Comece por consultar a confirmação da compra, a data de entrega acordada e o eventual número de seguimento. Uma informação de rastreio sem atualização durante algum tempo não prova, por si só, uma burla.

Em regra, nas compras a um profissional na União Europeia, a entrega deve ocorrer até 30 dias após a celebração do contrato, salvo se tiver sido acordado outro prazo. Se o prazo terminar sem entrega, contacte o vendedor por escrito e conceda um prazo adicional razoável, salvo situações em que a lei permite resolver o contrato de imediato, como quando o vendedor recusa entregar ou a data era essencial. Ver direitos relativos à entrega na União Europeia.

Se não houver solução, pode recorrer ao Livro de Reclamações, aos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo e, consoante o meio de pagamento, contactar o banco ou prestador de pagamento para saber se existe uma forma de contestar a operação.

Exemplo: uma loja promete a entrega em cinco dias úteis, mas passam várias semanas e não responde. Guarde as tentativas de contacto, peça por escrito uma solução e avalie os canais formais. A falta de resposta pode justificar uma reclamação; não permite concluir, sem mais factos, que houve burla.

2. Recebi um produto diferente, danificado ou com defeito

Verifique se a diferença está numa característica essencial: modelo, capacidade, material, estado, acessórios ou funcionalidades anunciadas. Fotografe imediatamente o que recebeu e compare-o com o anúncio, que deve conservar.

Em Portugal, a legislação prevê, em regra, uma garantia legal de três anos para bens móveis adquiridos a vendedores profissionais, com particularidades para bens usados e recondicionados. Uma falta de conformidade pode permitir reparação ou substituição sem custos e, em determinadas circunstâncias, redução do preço ou resolução do contrato. Nos primeiros dois anos, em regra, presume-se que a falta de conformidade já existia à data da entrega, salvo prova em contrário ou incompatibilidade com a natureza do defeito. Guia oficial do gov.pt, atualizado em outubro de 2026.

Se recebeu um objeto claramente diferente do anunciado, incluindo uma embalagem com conteúdo sem relação com o produto encomendado, guarde tudo. Uma divergência pode traduzir uma falta de conformidade, uma prática comercial enganosa ou, quando existam outros indícios relevantes, um possível crime.

3. Quero devolver o produto porque mudei de ideias

Nas compras à distância a profissionais, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias para comunicar a decisão de exercer o direito de livre resolução, sem apresentar uma justificação. Para bens, o prazo conta normalmente a partir da receção; para serviços, a contagem segue regras próprias. Existem exceções legais, como certos produtos personalizados e perecíveis, serviços associados a datas específicas ou determinados conteúdos digitais.

Comunique a decisão ao vendedor de forma clara e num meio que permita conservar prova, como um e-mail. Se não existir uma etiqueta de devolução, peça instruções escritas. Os custos diretos de devolução podem ficar a cargo do consumidor, caso este tenha sido devidamente informado. O reembolso pode incluir o preço e os custos de entrega normal, mas não necessariamente uma modalidade de envio mais cara escolhida pelo comprador. Informação oficial da União Europeia.

Não confunda devolução por arrependimento com devolução por defeito. Uma avaria ou falta de conformidade tem regras próprias e não depende do prazo de 14 dias.

4. A loja deixou de responder às minhas mensagens

Reúna os contactos disponíveis no website, a identificação do comerciante e as tentativas já realizadas. Envie uma comunicação final, objetiva e documentada, com referência à encomenda, descrição do problema, solução pretendida e um prazo razoável de resposta.

Se o conflito continuar e estiver perante um comerciante abrangido pelos mecanismos portugueses de defesa do consumidor, pode utilizar o Livro de Reclamações Eletrónico e procurar um centro de arbitragem de conflitos de consumo. A Direção-Geral da Defesa do Consumidor, Comércio e Serviços recomenda, numa primeira fase, contactar o vendedor por um meio que permita provar a comunicação. Orientações da DGC.

Se a loja estiver estabelecida noutro país da UE, na Noruega ou na Islândia, o Centro Europeu do Consumidor Portugal pode prestar assistência em conflitos transfronteiriços elegíveis.

5. Fui enganado. O que posso fazer?

Se uma loja parece ter sido criada para obter pagamentos sem intenção de cumprir as encomendas, se foram usadas identidades falsas ou se recebeu instruções bancárias fraudulentas, trate a situação como uma suspeita de crime e aja rapidamente.

Passo 1 — Contacte o banco ou prestador de serviços de pagamento. Explique os factos, a data, o valor, o destinatário da operação e o meio utilizado. Pergunte que medidas urgentes podem ser tomadas e se existe possibilidade de contestar ou tentar recuperar os fundos. A possibilidade de reembolso varia conforme as circunstâncias; não existe garantia de recuperação. Banco de Portugal.

Passo 2 — Proteja as contas comprometidas. Se introduziu credenciais bancárias ou códigos numa página suspeita, altere as credenciais através dos serviços oficiais, siga as indicações do banco, reveja os movimentos e proteja os dispositivos. Não partilhe novos códigos com supostos técnicos ou agentes de recuperação de dinheiro.

Passo 3 — Apresente queixa ou denúncia. Pode contactar a Polícia Judiciária, a PSP, a GNR ou o Ministério Público. A Polícia Judiciária disponibiliza informação sobre como apresentar queixa e como apresentar denúncia. A queixa e a denúncia não são juridicamente idênticas; em certos crimes, é necessária uma queixa válida apresentada por quem tem legitimidade para o efeito.

Passo 4 — Conserve os elementos de prova. Inclua os endereços, anúncios, conversas, comprovativos, IBAN ou referências de pagamento e quaisquer mensagens posteriores. Não tente investigar os suspeitos por conta própria, nem divulgue publicamente dados pessoais de terceiros.

Passo 5 — Procure apoio, se necessário. A APAV presta apoio a vítimas de crime. A Linha de Apoio à Vítima é o 116 006.

Atenção às chamadas «burlas de recuperação». Depois de uma fraude, podem surgir pessoas que prometem recuperar o dinheiro mediante um pagamento antecipado ou acesso à conta bancária. Não entregue novos valores ou credenciais sem verificar a legitimidade da entidade.

6. Recebi uma encomenda à cobrança que não corresponde ao anunciado

O pagamento à cobrança é uma modalidade legítima. Contudo, também pode ser explorado em esquemas em que o consumidor paga antes de conseguir confirmar o conteúdo e recebe um artigo sem correspondência com o pedido.

Guarde a embalagem, a etiqueta, o comprovativo de pagamento e o conteúdo recebido. Contacte o vendedor, se estiver identificado, e o operador que processou a cobrança para solicitar informação sobre o procedimento aplicável. Se existirem indícios de engano intencional, apresente queixa ou denúncia às autoridades policiais. Não assuma que a transportadora é responsável pelo conteúdo vendido só por ter entregue a encomenda.

7. A loja parece irregular. Devo contactar a ASAE ou a CNPD?

A entidade depende do problema. A ASAE e a CNPD não têm funções equivalentes e nenhuma delas substitui a polícia quando estão em causa indícios de crime.

Se apenas encontrou uma loja com indícios de irregularidade e não comprou nada, pode igualmente comunicar os factos à ASAE ou denunciar indícios de crime à PJ. Não é necessário ser vítima para alertar sobre factos relevantes. A ASAE explica que pode encaminhar denúncias que não sejam da sua competência para a entidade adequada. ASAE.

8. Reclamação, denúncia e avaliação pública: qual é a diferença?

Uma reclamação visa comunicar um problema com a compra ou com o serviço prestado e procurar uma resposta ou solução. Uma denúncia comunica factos que podem constituir infração ou crime a uma autoridade competente. Uma avaliação pública partilha uma experiência pessoal, positiva ou negativa, e pode ajudar outros consumidores a formar a sua opinião.

São mecanismos distintos. Escrever uma avaliação não substitui uma reclamação formal, e apresentar uma denúncia não garante, por si só, a devolução do dinheiro. Quando necessário, utilize mais do que um canal.

No LojaCheck, pode partilhar a sua experiência com uma loja. Descreva apenas factos que conhece e distinga o que aconteceu do que suspeita ter acontecido. Não divulgue informação pessoal desnecessária. As experiências dos consumidores ajudam a conhecer a reputação de uma loja, mas não equivalem a uma decisão oficial sobre a sua legalidade.

Modelo de mensagem para reclamar junto da loja

Assunto: Pedido de resolução — encomenda [número]

No dia [data], efetuei a encomenda [número], relativa ao produto [identificação], no valor de [montante].

O problema identificado é o seguinte: [descrição factual e objetiva].

Solicito [entrega, reparação, substituição, devolução do valor ou outra solução adequada], nos termos aplicáveis à situação, e agradeço resposta por escrito no prazo de [prazo razoável].

Junto os comprovativos relevantes para análise.

Com os melhores cumprimentos,

[Nome]

Adapte o pedido ao caso concreto e ao direito que efetivamente pretende exercer. Guarde uma cópia da mensagem e da resposta.

Perguntas frequentes

Tenho sempre direito a devolver um produto comprado online em 14 dias?

Não em todas as situações. O direito de livre resolução aplica-se, em regra, às compras à distância feitas a profissionais, mas a legislação prevê exceções. A compra a um particular pode ter um enquadramento diferente.

Uma loja pode recusar a garantia porque o fabricante dá apenas dois anos?

Nas compras abrangidas pelo regime português, a garantia legal dos bens móveis é, em regra, de três anos. Uma garantia comercial do fabricante não pode eliminar os direitos legais perante o vendedor.

A ASAE consegue obrigar a loja a devolver-me o dinheiro?

A ASAE tem funções de fiscalização e de intervenção em infrações da sua competência. Para tentar obter uma solução individual de um litígio de consumo, o contacto com o vendedor, os meios de reclamação e os centros de arbitragem são normalmente os caminhos relevantes. Se houver indícios de crime, pode ainda ser necessária a intervenção das autoridades criminais.

Posso apresentar uma denúncia sem conhecer o nome do responsável?

Sim. A Polícia Judiciária esclarece que não é necessário conhecer a identidade do autor para apresentar uma denúncia ou queixa, desde que descreva os factos e os elementos de que dispõe.

Deixei uma avaliação negativa. Isso substitui uma reclamação?

Não. Uma avaliação contribui para a reputação da loja, mas não substitui os canais oficiais de reclamação, arbitragem ou denúncia.

O que deve ficar resolvido antes de dar o assunto por encerrado?

Confirme se recebeu o produto ou reembolso devido, se a questão bancária ficou devidamente reportada, se conservou comprovativos da reclamação e se adotou medidas de segurança quando foram expostas credenciais. Se não existir solução, identifique o canal formal seguinte conforme a natureza do problema.

O LojaCheck pretende contribuir para uma relação mais transparente entre consumidores e lojas. As avaliações fundamentadas, incluindo experiências positivas, permitem reconhecer boas práticas; as denúncias às entidades competentes ajudam a tratar indícios de irregularidades ou crimes.

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Duas dimensões, uma missão: mais transparência

01 · ANTES DA COMPRA

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02 · DEPOIS DA COMPRA

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